苏城一季度消费领域投诉总量同比降50% 预付费式消费投诉居高不下

今年第一季度苏城消费领域呈现三大变化，苏州市各级消费者权益保护组织受理的消费投诉总量同比下降一半，预付费式消费投诉居高不下，食宿和家具，分别成服务和商品类投诉热点。今天(4月12日)，市消保委发布今年第一季度消费投诉分析报告，提醒全市广大消费者注意当前这些领域存在的问题，提前防范、尽量规避，保留好相关交易凭据，遇到侵权，及时投诉，以防时间过长，维权困难。同时，向全市广大经营者呼吁，诚信经营。

今年第一季度，全市各级消保委共受理消费投诉1877件，较去年同比减少50%，这也是近五年来下降幅度最大的一次。市消保委认为，这主要得益于近几年全民普法活动开展日益深入，消费者科学消费、理性消费意识增强、能力提升，表现在"冲动型消费"纠纷减少;以及去年市消保委，对全市各类企业消费维权监督站等基层投诉站的规范和指导，对各类消费维权和解机制优化，使很多消费纠纷不出小区、街区或商场、超市，化解在萌芽状态，消费者二次投诉减少。

预付式消费侵权引发的投诉，今年上半年问题仍然突出，全市各级消保组织共受理此类投诉80余件，涉及餐饮、美容美发、洗车、健身等行业。反映的问题也是些老问题，如经营者以免费试用、高额折扣优惠、夸大宣传商品和服务质量等为诱饵吸引消费者购买预付卡，事后不按合同承诺提供服务，或项目缩水，或自设预付卡使用门槛，限制消费者消费等。其中"富源美容美发"诱导消费者从单一办卡，发展到购买其所谓的"原始股""金融理财"等金融产品，最后发生资金链问题导致消费者财产受损引发群诉。

市消保委提醒广大消费者，由于目前解决预付式消费维权还比较困难，建议消费者购买预付式消费卡前，一定要注意提前规避和防范。如一次性充值金额小点，以防经营者突然卷包逃逸;在全国企业信用信息网查询下机构经营情况，确保发售预付卡商家经营正常规范;保存好交易相关票据，以备维权有据，最大程度减少损失。

该季度时值春节长假，旅游食宿方面投诉成服务类消费投诉热点，共受理157件，占旅游类消费投诉总量62.4%。其中，消费者集中的问题主要有四个：分别为团购、尾房特卖以及与景点、机票捆绑不公平销售。消费者反映，通过线上平台成功预定相应房源后，到店时却被告知无房或需补差价;酒店环境及硬件设备与网页宣传不符合，特别环境卫生状况较差，其是民宿尤其显著;到了才发现，有些接待的商家未取得相应资质等。

针对家具类商品的投诉，主要集中在质量问题及售后服务领域，分别占比31.2%和65.6%。消费者反映，购买的实木家具使用后即出现开裂，找商家询问缘由，商家以"实木家具有裂缝很正常"为由开脱。在定制家具领域，消费者收到的实物与之前定制存在较大差距，退货无门，原因大多为无合同和约定;经销商混淆"定金"和"订金"概念，侵犯消费者合法权益。

市消保委提醒消费者：定制家具之前，一定要签定合同，对家具的材质、颜色、尺寸、规格等需有明确的表示，以备出现纠纷后有据可查，维权有力。